49.001

Carta de serveis: Oficina Municipal d'Informació al Conusm (OMIC)

Donar a conèixer, protegir i defensar els drets dels consumidors i usuaris del servei, mitjançant l’educació i la formació de la ciutadania, el control d’empreses i establiments, l’assessorament i tràmit dels expedients derivats dels conflictes de consum, i el foment de la mediació i l’arbitratge.

Els seus valors són la voluntat de servei, la professionalitat, la millora contínua, el treball transversal i l’eficiència.

La seva finalitat és ser reconegut per la ciutadania i les institucions com a referent de servei útil i eficaç en la protecció dels consumidors i usuaris del servei.

• Informar els ciutadans sobre els seus drets com a consumidors i assessorar-los quan es produeixi un conflicte de consum, és a dir, aquell que deriva de la compra de productes o contractació de serveis a una empresa.
• Tramitar les queixes, reclamacions o denúncies als establiments o a les empreses.
• Realitzar mediacions de consum, quan sigui possible.
• Traslladar les reclamacions o denúncies a la Junta Arbitral de Consum o a l’organisme competent per a la seva gestió. 

El servei es presta des de l'Oficina Municipal d'Informació de Consum (OMIC).

La informació i l'assessorament en temes de consum es proporciona a totes les persones, físiques o jurídiques.

Les activitats educatives i de sensibilització s’adrecen a la ciutadania en general, als centres d’ensenyament i als col·lectius especialment protegits (els infants i els adolescents, les persones grans, les persones malaltes, les persones amb discapacitats i qualsevol altre col·lectiu en situació d’inferioritat o indefensió especials).

• Pel que fa a la tramitació de reclamacions de consum i a les mediacions de consum, les pot demanar qualsevol persona quan actuï en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
• Cal que hagi realitzat la compra o contractació del servei a una empresa (no hi ha relació de consum quan ho hagi fet a un altre particular).
• També poden presentar reclamacions i sol·licitar mediacions els autònoms i les microempreses (menys de 10 assalariats i volum anual de negoci inferior a 2 milions d’euros), pel que fa a les seves relacions amb empreses prestadores de serveis bàsics o serveis de tracte continuat.

• Fotocòpia de la documentació relacionada amb el cas i que acrediti la compra o titularitat del servei.
• Si es vol exercir el dret de reclamar: full/model de reclamació, on hi ha de constar les dades de la persona consumidora, les dades de l’empresa o professional, els fets produïts i el que es demana.
• És recomanable utilitzar el model oficial amb la capçalera de l’Ajuntament del Masnou i el peu amb el redactat relatiu a la protecció de dades. Aquest model permet el tractament en l’aplicatiu Word, unificar instància i reclamació, i inclou les seleccions d’autorització per a comunicacions electròniques, per a la mediació i per a l’arbitratge.
• Per sol·licitar la mediació del servei de consum cal acreditar que s’ha realitzat la reclamació prèvia directa a l’empresa.

• Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya
• Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.